La fel cum pentru o constructie rezistenta este necesara o temelie solida, si pentru relatiile interumane, fie ele personale sau profesionale, ai nevoie de o fundatie puternica – de INCREDERE!

Fara incredere niciun client nu-ti va cumpara serviciile si/sau produsele, pentru ca se va gandi ca sigurul tau interes este profitul sau si mai direct: sa-l pacalesti sa cumpere ceva!

Si nu zice nimeni ca trebuie sa functionezi fara profit! In fond, nu ai facut o afacere de amorul artei, ci tocmai pentru profit! Important este sa iti respecti promisiunea fata de clienti- si sa vinzi ceea ce promiti! Acest lucru este valabil mai ales in sectorul serviciilor- unde achizitia este una emotionala si tranzactia nu are la baza un produs palpabil! Daca ceea ce ii vinzi clientului la prima intalnire va primi si dupa incheierea contractului totul va fi perfect! Iar clientii vor veni cu incredere la tine.

Aici intervine insa problema: nu toate companiile ofera/vand ceea ce promit! Stim prea bine ca nu exista padure fara uscaturi, insa daca intr-o industrie este un jucator care nu-si onoreaza obligatiile fata de clienti, nu este afectata doar acea companie, ci intreaga industrie. Increderea in acea industrie are de suferit si acest lucru se vede imediat in cifra de vanzari, pentru fiecare dintre actorii din acea piata!

In anii de criza, cand lichiditatea era atat de rara si banii atat de scumpi, analistii financiari, economistii, brokerii de la bursa vorbeau despre incertitudine si lipsa de incredere a investitorilor in pietele financiare. Increderea fiind, in opinia lor, elementul fundamental pentru a revigora apetitul pentru investitii, fie ca era vorba despre investitii pe pietele financiare, start-up-uri sau achizitii. Fara incredere pietele erau inghetate, blocate!

La fel putem sa facem o analogie si pentru fiecare industrie in parte. Daca increderea intr-o piata a fost afectata negativ de comportamentul a 1-2 sau 3 jucatori, pentru a restabili increderea sunt necesare eforturile concertate ale intregii piete.

Din nefericire, la acest capitol stam destul de rau in Romania: nu stim sa colaboram, suntem inca foarte sceptici cand vine vorba despre binele comun, din care toti am avea de castigat.

Dar, chiar si in aceasta situatie sunt multe de facut si orice invat are si dezvat! Asa cum clientul, consumatorul (vorbind la modul generic) poate fi educat, instruit, la fel si noi, oamenii de comunicare putem sa ne instruim clientii, companiile, sa inteleaga ca anumite interese primeaza in fata intereselor individuale sau mai bine zis ale companiei. Este clar: industria isi pierde credibilitatea odata cu disparitia increderii consumatorului astfel ca de castig (a se citi profit) nici nu mai poate fi vorba.

Concurenta este acerba, dar a venit momentul sa trecem la urmatorul nivel si sa colaboram cu totii pentru ca in mod evident daca o industrie avanseaza in totalitatea ei, fiecare jucator poate avansa. Este nevoie insa de foarte multa deschidere, iar rolul nostru al celor din comunicare este fundamental, pentru ca trebuie sa le explicam clientilor nostri ca nu sunt singurii de pe piata din indusrtria X sau Y si ca trebuie sa colaboreze cu ceilalti pentru ca increderea in acel domeniu economic nu numai sa fie stabila sau restabilita in urma unor incidente negative, dar sa creasca constant.

Si mai este necesar sa avem incredere unii in altii, nu este suficienta, desi fundamentala, doar increderea clientului.

Am sa dau si un exemplu si voi face referire la industria care-mi este cea mai familiara, intrucat am scris pentru diverse publicatii despre aceasta peste 5 ani. Ma voi referi la industria asigurarilor! Pentru asiguratori testul suprem vine in momentul in care trebuie platita dauna, indemnizatia sau suma asigurata.

Presa a vuit mult pe tema nerespectarii obligatiilor de catre cateva companii. Nu vreau insa sa arat cu degetul spre acestea, ci sa ofer o varianta a ceva ce ar fi putut fi o solutie sau o mai buna gestionare a momentelor de criza. De ce? Pentru restabilirea rapida a increderii in intreaga industrie, care a avut de suferit in urma acestor comportamente deviante.

Ma refer aici la un plan de comunicare comun al intregii piete (in care reprezentantii a cat mai multe companii sa se aseze la masa rotunda si sa gaseasca solutii), la un mesaj clar, concis si coerent, care sa fii explicat ca acele cazuri sunt cazuri izolate, ca neplata daunelor, nerespectarea termenilor contractuali de catre asiguratori nu este o practica comuna a intregii piete.

Dar pentru aceasta este nevoie de colaborare si intelegerea faptului ca interesul comun, INCREDEREA CLIENTULUI in intreaga industrie, este mult mai important decat orice altceva. Asa cum spuneam este valabil pentru orice industrie, am dat un exemplu ca sa-mi pot transmite cat mai clar mesajul, dar la fel de bine se poate aplica si pentru industria alimentara, bancara, farmaceutica (pentru care de asemenea ultimii ani nu au fost usori) etc.

La fel, daca exista o asociatie sau uniune a acelei industrii, aceasta trebuie sa fie vocala, sa lucreze puternic la imaginea pietei, la intretinerea si imbunatatirea acesteia si la cresterea nivelului de incredere al consumatorului, altfel fiecare companie in partea va astepta sa aiba un business sanatos, profitabil si de durata, dar bazat pe ce, daca nu pe increderea clientului?